Словарь терминов: наложка, выкуп, Новая почта и статистика

Способ оплаты, при котором покупатель платит за товар при получении посылки, а служба доставки передаёт деньги отправителю. Для покупателя это «без риска», для магазина — риск отказа: доставка уже оплачена, а деньги за товар придут только после выкупа. Подробнее — на странице Новая почта и наложенный платёж.

Разговорное название наложенного платежа среди продавцов: «отправить наложкой», «магазин на наложке». В Rampo «наложками» мы называем посылки с наложенным платежом или контролем оплаты — именно с ними мы работаем.

Ещё одно название оплаты при получении: покупатель платит после того, как увидел и получил товар. В быту «послеоплата», «наложка» и «наложенный платёж» используют как синонимы.

Услуга Новой почты, при которой покупатель оплачивает товар при получении, а деньги поступают отправителю на счёт через финансовую компанию NovaPay. Для анализа выкупа контроль оплаты ведёт себя так же, как наложенный платёж: покупатель может не забрать посылку. Комиссии зависят от актуальных тарифов — проверяйте на сайте НП. Подробнее — в статье о контроле оплаты.

Финансовая компания группы «Новая почта», через которую проходят деньги за наложенный платёж и контроль оплаты. Размер комиссии зависит от актуальных тарифов, поэтому ориентируйтесь на данные в своём кабинете, а не на цифры из чатов.

Номер отправления, по которому отслеживают посылку: в Новой почте — экспресс-накладная (ЭН), в быту — ТТН. В Rampo тарификация идёт «за ТТН», то есть за каждую отслеживаемую посылку вне контрольной группы. Номер ТТН вместе с телефоном даёт доступ к данным получателя, поэтому мы считаем его персональными данными.

Пункт Новой почты, где покупатель получает посылку. Когда посылка «прибыла в отделение», начинается отсчёт бесплатного хранения. Именно с этого момента стоит напоминать покупателю.

Автоматический ящик для самостоятельного получения посылок. Посылки с наложкой в почтомате тоже могут остаться незабранными, поэтому они попадают в список на обзвон так же, как посылки в отделениях. Сроки хранения в почтомате проверяйте в актуальных правилах НП.

Личный кабинет отправителя на сайте Новой почты, где видны все отправления, их статусы и стоимость. Из него можно выгрузить Excel для бесплатного аудита выкупа, оставив только 4 колонки. Там же создают и удаляют API-ключи.

Посылка, которую покупатель забрал и оплатил. Для магазина на наложке это единственный момент, когда продажа действительно превращается в деньги. В Rampo выкупом считаются посылки со статусами «получено» по справочнику Новой почты.

Доля посылок с наложкой, которые покупатели забрали: выкупленные ÷ (выкупленные + невыкупленные) × 100%. Считать стоит только посылки с известным результатом, а «неопределённые» — откладывать отдельно. Как считать пошагово — в статье процент выкупа.

Посылка с наложкой, которую покупатель не забрал или от которой отказался, и она возвращается отправителю. Невыкуп стоит магазину доставки, упаковки, времени менеджера и замороженного товара. Подробнее — в статье невыкуп посылок.

Ситуация, когда покупатель пришёл или сообщил, что не будет забирать посылку, и её оформляют на возврат. По правилам Новой почты при отказе посылка автоматически возвращается отправителю. В статистике Rampo это невыкуп.

Жаргонное название покупателя, который заказывает с наложкой и не забирает посылку, — часто не один раз. Аналитика отказов по товарам, областям и рекламе (скоро) помогает понять, откуда такие покупатели приходят. Подробнее — в статье отказники.

Хранение посылки в отделении сверх бесплатного срока. В Новой почте бесплатно посылка хранится 5 дней без учёта дня доставки, дальше — по тарифу. День перед платным хранением — один из лучших моментов для напоминания. Подробнее — в статье платное хранение.

Дата, с которой посылка официально лежит в отделении или почтомате и от которой считается бесплатный срок. По ней Rampo сортирует список на обзвон: первыми идут посылки, которые лежат дольше всего.

Услуга Новой почты, при которой посылку, которую не забрали или от которой отказались, возвращают отправителю без отдельного запроса. Условия и сроки описаны на странице услуги на сайте НП. Для магазина это означает: после отказа спасти продажу уже не получится.

Путь посылки обратно в магазин после отказа или окончания хранения. Кто и сколько платит за возврат, зависит от вашего договора и тарифов НП — проверьте в своём кабинете. В статистике Rampo возврат отправителю — это невыкуп. Подробнее — в статье стоимость отказа.

Посылки, статус которых нельзя однозначно отнести ни к выкупу, ни к отказу: например, ещё в пути или с нетипичным статусом. Rampo никогда не считает их потерями. Если таких в аудите больше 3%, мы проверяем их вручную. О кодах статусов — в статье статусы Новой почты.

Часть покупателей, которым мы намеренно не напоминаем, чтобы сравнить с ними выкуп в группе с напоминаниями. На пилоте это покупатели с нечётной последней цифрой телефона, после пилота — навсегда 20% (цифры 1 и 3). Покупатель никогда не переходит из группы напоминаний в контроль. Подробнее — на странице методики.

Разница между двумя процентами в абсолютных единицах. Если выкуп вырос с 86% до 89,5%, это +3,5 п.п., хотя в относительном выражении — лишь около +4%. Эффект напоминаний мы всегда показываем в п.п., чтобы не раздувать цифры.

Мера того, насколько результат может колебаться случайно. Для разницы двух процентов её считают так: √(p1(1−p1)/n1 + p2(1−p2)/n2), где p — выкуп в группе, n — количество посылок с известным результатом. Чем больше посылок, тем меньше ошибка. Подробнее — в статье как измерить эффективность напоминаний.

Диапазон, в котором с высокой вероятностью находится настоящий эффект. Для 95% доверительного интервала берут примерно ±2 стандартные ошибки от измеренной разницы. Если интервал включает ноль, эффект ещё не доказан — нужно больше данных.

Бесплатный тестовый период с контрольной группой: 21 день отправок плюс 14 дней, чтобы все посылки получили результат, и отчёт на 35-й день. Пилот отвечает на один вопрос: повышают ли напоминания выкуп именно в вашем магазине.

Модель, при которой магазин платит только за дополнительно выкупленные посылки по сравнению с контрольной группой. Сумма не превышает тариф «Авто» и не бывает меньше нуля, а ставка фиксируется на квартал. Подробнее — на странице цен.

Перечень посылок с наложкой, которые ждут в отделении или почтомате, отсортированный по дате начала хранения. Rampo формирует его дважды в день, в 09:00 и 15:00 по Киеву, с кнопкой Viber для каждого покупателя. Подробнее — на странице список на обзвон.

Буквенное имя отправителя SMS вместо номера телефона — например, название вашего магазина латиницей. Его согласовывает SMS-провайдер с операторами, и это занимает примерно 2–4 недели. Требования к формату устанавливает провайдер: в TurboSMS, например, — до 11 символов латиницей.

Бизнес-аккаунт, от имени которого магазин отправляет сообщения в Viber через провайдера. Регистрируется отдельной заявкой, часто с абонплатой или минимальным платежом — уточняйте в актуальных тарифах провайдера. В Rampo напоминания в Viber при необходимости дублируются SMS. Подробнее — на странице напоминания в Viber и SMS.

Сервисное сообщение, связанное с конкретным заказом покупателя: «ваша посылка в отделении», «завтра начнётся платное хранение». Оно не является рекламой, но провайдеры и закон всё равно предъявляют требования к согласию и содержанию — поэтому напоминания Rampo только о посылке, без промо.

Секретная строка, которая даёт программе доступ к вашему кабинету Новой почты через API. Режима «только чтение» у него нет, поэтому Rampo берёт ключ только после договора, просит отдельный ключ, вызывает только 2 метода чтения и хранит его зашифрованным. Подробнее — на странице безопасности данных.

Письменный договор, по которому магазин (владелец персональных данных) поручает сервису (распорядителю) обрабатывать данные покупателей только для определённых целей. Без него Rampo не берёт API-ключ. Это требование украинского закона о защите персональных данных.

Параметры в ссылке (utm_source, utm_campaign и т. д.), которые показывают, из какой рекламы пришёл покупатель. CRM сохраняет их вместе с заказом. Rampo планирует использовать их, чтобы показывать выкуп по рекламным источникам (скоро). Подробнее — на странице аналитики отказов.

Система учёта заказов и клиентов магазина — например, KeyCRM или SalesDrive. Там хранятся товары, суммы, источники заказов. Rampo не заменяет CRM, а дополняет её списком на обзвон, напоминаниями и измерением эффекта. Подробнее — на странице интеграций.

Товарный бизнес на трендовых продуктах — аксессуарах, мелкой электронике, товарах для дома, — которые продают через рекламу в соцсетях и лендинги, в основном с наложенным платежом. Из-за импульсных покупок отказов в товарке обычно больше. Подробнее — на странице для товарки.

Модель, при которой продавец принимает заказы, а отправляет товар поставщик со своего склада. ТТН в таком случае часто создаются в кабинете поставщика, поэтому для аудита или подключения нужен доступ именно к тому кабинету.

Площадка, где много продавцов предлагают товары в одном каталоге, — например, Prom.ua или Rozetka Marketplace. Покупатели там часто выбирают оплату при получении, поэтому невыкуп для продавцов маркетплейсов — заметная статья потерь. Подробнее — на странице для продавцов Prom и Rozetka.

Физическое лицо-предприниматель — самая распространённая форма ведения малого бизнеса в Украине. Многие интернет-магазины работают как ФОП, и Rampo тоже: счета выставляются безналично на ФОП в гривнах.

Доля посетителей или заявок, которые дошли до нужного действия. Для магазина на наложке важно считать не только конверсию в заказ, но и в выкуп: заявка, которая не стала выкупленной посылкой, денег не приносит.

Lifetime value — сколько денег приносит клиент за всё время сотрудничества. Покупатель, который не забрал первую посылку, часто не возвращается, поэтому невыкуп снижает не только выручку месяца, но и LTV.

Customer acquisition cost — стоимость привлечения одного покупателя из рекламы. Если покупатель не выкупил посылку, CAC потрачен зря; поэтому считать стоимость рекламы стоит на выкупленный заказ, а не на заявку.